Si vous êtes sur cet article, il y a de grandes chances pour que vous soyez responsable d’un business avec une présence en ligne, sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’avis tels que Trustpilot ou Google.
À notre époque, nous sommes de plus en plus sollicités pour donner notre avis sur tout et n’importe quoi. Vous êtes passé dans telle rue ? Donnez votre avis sur cette enseigne… !
Il arrive parfois que les réseaux sociaux ou plateformes d’avis soient un lieu de choix pour que les clients puissent exprimer leur mécontentement, à tort ou à raison.
Vous avez reçu un avis négatif ? Voici deux possibilités :
- Le client est effectivement mécontent et cela est justifié
- Le client est mécontent, mais pour des raisons peu ou pas justifiées et profite des réseaux sociaux pour déverser sa haine.
Le premier point pourrait peut-être vous étonner mais en effet, il est possible qu’un jour, une fois, avec un client, cela se soit mal passé. De nombreux facteurs peuvent entrer en cause, les raisons peuvent être multiples. Personne n’est infaillible.
Pour le second point, vous l’aurez compris, il va falloir faire avec la méchanceté parfois gratuite de l’être humain…
Concrètement, comment réagir face à un avis négatif ?
Que ce soit pour le premier ou le second point, nous vous conseillons fortement de répondre à chaque avis, que celui-ci soit positif ou négatif.
Heureusement, les nombreuses plateformes en ligne vous offrent un droit de réponse à chaque commentaire. Utilisez cette opportunité pour montrer votre bonne foi.
Il n’est pas rare qu’un avis négatif, bien répondu et argumenté, puisse se transformer en quelque chose de positif pour les futurs clients lisant ces quelques lignes.
Pour répondre à un avis négatif, nous vous conseillons de faire cela en étant calme et reposé.
Pour cela, prenez connaissance de l’avis négatif, lisez-le une ou deux fois, puis attendez le lendemain pour y revenir.
Le lendemain, lisez l’avis négatif en listant chaque argument que vous pourriez avancer pour répondre à celui-ci.
Attendez seulement le jour qui suit pour rédiger votre réponse.
Petite astuce bonus : faites-vous relire par une personne extérieure n’ayant pas forcément de parti pris, cela pourra vous aider à construire une réponse neutre, argumentée et intelligente. Demandez également conseil à un Community manager !