Les commentaires des clients sont l’un des éléments les plus importants de vos campagnes marketing, certains disent même qu’ils peuvent avoir un impact significatif sur votre positionnement dans les moteurs de recherche.
En effet, 84% des consommateurs font confiance à un commentaire en ligne autant que si c’était un conseil d’ami. Cependant, tous les commentaires ne s’avèrent pas positifs. Comme toute entreprise, vous aurez aussi des commentaires négatifs. Ils ne doivent pas forcément être pris tels quels mais au contraire comme une opportunité de réponse si vous savez bien les gérer. Voici quelques conseils.
Restez positif
Lorsque l’on se retrouve face à un commentaire négatif notre premier instinct est d’être sur la défensive mais cela ne signifie pas qu’il faut attaquer le commentateur.
Abordez tous les commentaires négatifs avec une attitude calme et positive. Faites savoir à l’utilisateur que vous avez bien pris en compte ses remarques, mais ne le pointez jamais du doigt. Même si vous n’êtes pas fautif, évitez de faire en sorte que l’utilisateur se sente comme la victime.
Il ne faut pas non plus ignorer le commentaire. Répondre avec une réplique positive montrera que votre marque se soucie de ses clients.
Proposez une solution
Il ne suffit pas de s’excuser. Un utilisateur souhaite avant tout une solution à son problème. Lorsque vous répondez à un commentaire négatif, faites en sorte que le client sache comment vous allez résoudre son dilemme. Apportez-lui des solutions concrètes.
Réitérez les politiques de votre entreprise
Lorsque vous répondez à un commentaire négatif, retournez le négatif à un positif. Utilisez-le comme une occasion de réitérer les bonnes qualités de votre entreprise.
Par exemple, vous pouvez répondre en disant: « nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. » Nous réalisons des ventes depuis des années et la plupart de nos clients sont satisfaits. Nous sommes désolés que nous n’ayons pas répondu à vos attentes cette fois-ci.”
Proposez une conversation hors ligne
Lorsque vous recevez un commentaire négatif en ligne, vous devez toujours répondre immédiatement sur la même plateforme. Cela satisfait non seulement le commentateur mais aussi tous les autres visiteurs.
Cependant, certaines choses ne peuvent être traitées directement en ligne de manière publiques. Dès que cela concerne des informations personnelles, il faut en discuter par mail ou téléphone. Ainsi, fournissez un contact direct à vos clients.
Proposer une conversation hors ligne montre que votre entreprise va faire un effort supplémentaire pour résoudre les plaintes ou les problèmes des clients.
Dans votre réponse, indiquez au client le numéro de votre service client pour résoudre les problèmes qui ne peuvent pas être résolus en ligne.
Présentez-vous telle que vous êtes, une personne réelle
Nous avons tous connu le cauchemar des réponses automatiques. L’appel à une ligne de service client qui contient un message automatique est frustrant. C’est pareil lorsque vous répondez à vos clients. Parlez-leur comme une vraie personne, soyez authentique !
Demandez une mise à jour du commentaire
Si vous avez répondu au commentaire du client et résolu le problème, n’hésitez pas à lui demander de mettre son commentaire à jour.
Assurez-vous de toujours les remercier pour leurs avis, peu importe si elles mettent à jour le commentaire ou non.
Améliorer votre service client
Recevoir un commentaire négatif est déplaisant cependant, vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux. Quelques commentaires négatifs ne marquent pas la fin de votre entreprise. Voyez plutôt ce type de commentaires comme une occasion de présenter votre service client et de l’améliorer.
Retenez ceci, plus vite vous rectifiez les problèmes de vos clients, plus vite vous établirez une meilleure relation avec vos clients.