Souvent employé sous son nom anglo-saxon de Customer Journey, en français, on l’appelle le parcours d’achat client et il est primordial pour une bonne stratégie marketing. Retournez le paquet et découvrez son utilisation ainsi que les ingrédients qui le composent.
Pourquoi et comment faire un bon parcours d’achat client ?
Parce qu’on ne fait pas d’omelette sans casser d’œufs, pardi ! Ici, vous avez les œufs, vous savez faire une bonne omelette mais personne ne sait que votre omelette existe. Le customer journey permet de comprendre par quelles étapes passent vos futurs consommateurs d’omelette. Quel chemin ils vont emprunter pour venir jusqu’à vous, prendre la décision de vous choisir plutôt qu’un autre, pourquoi il va revenir consommer votre délicieuse omelette et enfin qu’il soit suffisamment satisfait pour en parler autour de lui !
Une fois que vous discernez ces étapes, vous pourrez élaborer une stratégie efficace en fonction des besoins de vos clients / personas. En améliorant son expérience tout au long du parcours, en approfondissant certains stades, en personnalisant votre approche selon vos types de consommateurs. Bref, de pouvoir cibler votre stratégie marketing et augmenter votre taux de conversion.
Les 4 étapes du customer journey inratable
Maintenant que vous avez la recette, voici la liste des ingrédients nécessaires.
1. La reconnaissance
C’est le moment où le client se rend compte qu’il a faim : il a un besoin ou rencontre un problème. Votre prospect va chercher des renseignements quant à la solution à son appétence. C’est alors qu’il faut cibler leur problème et trouver les motivations qui pourraient les pousser à acheter un produit plutôt qu’un autre. À vous de planter la petite graine qui va les faire choisir votre omelette (je parle bien sûr de votre marque), en leur fournissant des informations sur votre produit ou sur la manière dont vous pouvez les aider.
2. La comparaison ou considération
À cette étape, le client compare votre produit aux autres, la qualité des œufs, leur provenance, l’omelette est-elle fait main, etc. Maintenant, on arrose la graine que l’on a plantée au moment de la reconnaissance, pour qu’elle germe. C’est le moment de convaincre. Et pour cela, mieux vaut préparer le terrain en étant conscient des freins que peuvent rencontrer le client avec votre entreprise. Reconnaître les forces de vos concurrents, et savoir détecter ce à quoi votre clientèle tient le plus à cœur. Grâce à cela, vous pourrez positionner votre produit de manière unique sur le marché et donc pour votre client.
3. La décision d’achat
Le client a choisi votre omelette parmi toutes celles du marché même les bio ! Il vous fait confiance, gardez ce mot en tête, car c’est le plus important. Ce n’est pas le moment de se relâcher, au risque de faire retomber le soufflet et de rendre l’expérience du consommateur moins agréable qu’aux étapes précédentes. Sinon, il aura acheté votre produit, oui, mais ne reviendra pas. Ce qu’il faut prendre en considération, c’est la fluidité et l’accompagnement de façon simple, créative et sans grumeaux afin que la transaction soit plaisante.
4. La fidélisation et la recommandation
Après la phase cruciale vue précédemment, celle-ci l’est tout autant. Dorénavant, il s’agit de développer une relation de confiance, durable et stable pour le client. Et ça commence dès que la fourchette est posée dans l’assiette propre ! On peut s’aider d’un e-mail de remerciement, d’enquêtes de satisfaction, et de newsletters. Il faut tout faire pour lui donner le sentiment d’être compris, considéré et valorisé. Cela va transformer un consommateur en ambassadeur.
Créer un sentiment d’appartenance à une communauté et l’expérience qui s’en suit, va pousser le prospect à manifester son contentement. Il va avoir envie de partager ce sentiment avec ses proches et peut-être même de le partager sur les réseaux sociaux. Ce qui infusera confiance, fiabilité et envie pour tous les affamés d’omelette.
Vous avez tout à disposition pour faire le meilleur customer journey possible. La compréhension de votre client, l’élaboration de la stratégie marketing, les étapes qui vous permettront de l’optimiser et de faire de votre omelette la meilleure. Maintenant à vous de mettre la main à la pâte !